4 elementos hoy en el radar de todo retailer (minorista) en Latino América.

Líderes de empresas de retail (tiendas minoristas) de bienes o servicios que operan en América Latina coinciden en los siguientes 4 factores que impulsaran los cambios de la industria minorista y la forma de comprar en los próximos años: los clientes con expectativas cambiantes, lo que tienen en el bolsillo, innovaciones tecnológicas y regulación. 1. Todos sabemos que sin cliente y sus necesidades no hay negocio, las personas están demandando legítimamente: una opción para ellos, rapidez en la entrega, un precio justo y sin pendejadas. Actualmente bajar una aplicación toma segundos, los celulares tienen actualizaciones automáticas, tienes acceso inmediato a una noticia del otro lado del mundo y no es de buen gusto tener fricciones por devoluciones de dinero o cambio de un producto defectuoso, como tampoco por un mal servicio.  Estas nuevas realidades son las que están marcando las expectativas cambiantes en términos de personalización, tiempos de entrega, reglas claras en caso de que algo salga mal y precio justo. Precio justo es muy diferente al descuento puro y duro, hoy entre el cielo y la tierra nada se esconde; es evidente que productores, consumidores, comerciantes, intermediarios, todos buscamos maximizar nuestra propio beneficio, pero en esta realidad donde todos […]

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Domicilios 2.0

Los domicilios y las plataformas a través de aplicaciones, son una nueva herramienta de juego en un mundo de retail en reinvención y donde las cartas se están repartiendo para atender clientes conocidos o por conocer.  Por lo que entrar en este canal es un tiro al aire si no se cuenta con una estrategia clara o un objetivo predeterminado de aprendizaje, también en algunos casos se puede ver como una ruleta rusa con un arma cargada donde solo hay un espacio vacío llamado suerte. En el caso colombiano, somos adictos a los domicilios porque desde que nacemos a la puerta de nuestra casa ha llegado el pedido de la farmacia para el enfermo, el pollo asado para compartir en familia, el licor para continuar la rumba con los amigos, solo por mencionar algunos ejemplos. Pero el principal obstáculo de una empresa para entrarle a los domicilios era el costo de la moto, el conductor, el contrato con el conductor, la carga prestacional del contrato (salud, pensión, caja de compensación y ARL) y como resolver un problema en caso de un accidente de tránsito con su marca, cosa que solucionamos hace una década con un contrato por prestación de servicio […]

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¡El porque sí! ya no sirve con los nuevos empleados

Si esa es su forma de darle respuestas a su equipo, sepa que utilizar el estilo feudal no le va ayudar; más si está pensando en lograr nuevos objetivos en su organización y recuerde estar preparado para la contra pregunta de sus colaboradores.La postura de aquí mando yo y se hace lo que yo digo, no le va servir para nada.

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Los clientes que no estan en el comedor

Así como la gente escoge la experiencia completa de entrar a un restaurante, sentarse, ser atendido apropiadamente por un ser humano y darse el gusto en degustar bebida, entrada, sopa, ensalada, plato fuerte o postres; también existen personas que solo están interesadas en tener una experiencia donde solo estén presentes algunos elementos importantes de la propuesta.  Si! es hora de admitir que todos tenemos clientes que deciden no hacer uso del comedor de nuestros establecimientos y que no estamos hablando de las ventas por domicilios. Aceptar esta situación es un océano de oportunidades, donde todo está por hacer; desarrollar una propuesta bajo las nuevas necesidades del consumidor es la clave para no morir en el intento.  Un punto de partida es preguntarse ¿qué nueva experiencia quiere el cliente?, ¿quién es el cliente? y ¿cómo es la forma de interacción de su restaurante cuando eso sucede? Por ejemplo cuando se atienden clientes en una zona de oficinas a medio día, los comensales entran al restaurante y se sientan a comer, por lo cual se tiene 30 minutos para hacer una experiencia memorable.  Pero cuando esa misma persona piden un menú para llevar, solo se tienen 3 minutos en el comedor para […]

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¿Propina o no propina?

En el momento en que usted ingresa a un restaurante como comensal tiene la potestad de autorizar el pago de la propina, como gesto de reconocimiento y gratitud por el buen servicio recibido.  Lo que usted no sabe es que hasta el 40% o más del ingreso percibido por un mesero provienen de las propinas (dependiendo del mes puede ser un porcentaje mayor), esto aplica también para las personas en la cocina en muchas ocasiones. Entonces si la mitad de los ingresos de un empleado son propinas por hacer las cosas bien, entonces ¿cuál es el objetivo del salario base de un mesero?  Dejo esta pregunta abierta para el análisis sobre modelos de restaurantes con y sin propinas. Eliminar las propinas en un restaurante significa aumentar los precios, porque al quitar este ingreso la empresa lo debe asumir.  Pero la verdadera pregunta o miedo de los empresarios sobre este tipo de modelo es como reaccionaran los clientes.

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¿Su marca es de las que solo grita precio y promoción?

Durante mucho tiempo los detallistas se concentraron en gritar el precio y la promoción, los cuales son importantes, pero el cliente está buscando valor y razones para gastar.  Por eso cuando una marca se le atraviesa a usted en una conversación con otra persona, familiar o amigo, se siente lo mismo que cuando se encuentra con un payaso de restaurante en la calle. La experiencia es muy mala porque es un personaje colorido, repelente, pasado de moda, invitándolo a todo volumen a entrar a un lugar y esa situación es un fracaso que las marcas hoy en día siguen repitiendo.  Si bien no utilizan payasos, sus formas de comunicación unidireccional a través de tonos muy altos y con mensajes no relevantes generan la misma experiencia del payaso, porque están pesando en que tienen que vender más o en mover un inventario, pero no en sus clientes.

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