19 Abr 2018

4 elementos hoy en el radar de todo retailer (minorista) en Latino América.

Autor: Alberto José Aguirre

Líderes de empresas de retail (tiendas minoristas) de bienes o servicios que operan en América Latina coinciden en los siguientes 4 factores que impulsaran los cambios de la industria minorista y la forma de comprar en los próximos años: los clientes con expectativas cambiantes, lo que tienen en el bolsillo, innovaciones tecnológicas y regulación.

1. Todos sabemos que sin cliente y sus necesidades no hay negocio, las personas están demandando legítimamente: una opción para ellos, rapidez en la entrega, un precio justo y sin pendejadas.

Actualmente bajar una aplicación toma segundos, los celulares tienen actualizaciones automáticas, tienes acceso inmediato a una noticia del otro lado del mundo y no es de buen gusto tener fricciones por devoluciones de dinero o cambio de un producto defectuoso, como tampoco por un mal servicio.  Estas nuevas realidades son las que están marcando las expectativas cambiantes en términos de personalización, tiempos de entrega, reglas claras en caso de que algo salga mal y precio justo.

Precio justo es muy diferente al descuento puro y duro, hoy entre el cielo y la tierra nada se esconde; es evidente que productores, consumidores, comerciantes, intermediarios, todos buscamos maximizar nuestra propio beneficio, pero en esta realidad donde todos sabemos lo de todos; todo se resume a precio justo porque el mercado donde estamos todos está poniendo unos límites a nuestras ambiciones a sacar beneficio de altos precios en detrimento de los recursos necesarios para ofrecer una solución.  El bien o servicio que quiera cobrar precios mayores que la competencia haciendo uso de los mismos recursos es castigado por el consumidor, es desplazado del mercado o terminara en un espacio menor.  Sin mencionar que consumidores, comerciantes, intermediarios y productores irresponsable con el medio ambiente o alguien en la cadena de valor tarde o temprano terminaremos pagando una penalidad.

 

2. Uno se ríe hasta donde puede, diría mi madre y por lo general el alcance de la felicidad está determinado por lo que el cliente tiene en la mano, literalmente lo que tiene consigo para gastar y las herramientas que utiliza para solucionar esas necesidades.

En el bolsillo o la cartera del cliente están estas respuestas, porque allí normalmente se encuentra el dinero y el teléfono celular, lo cual determina las siguientes tres cosas: dinero disponible para gastar, medios de pago con que cuenta y el mundo digital en el que vive cada uno.

El dinero disponible para gastar libremente es un concepto muy interesante, porque depende de la capacidad de cada uno para generar ingresos y lo que queda después de pagar los gastos mensuales para vivir en una urbe, donde más del 80% de los latinos vivimos hoy en día.  Si bien en las últimas décadas el número de personas que hacen parte de la clase media ha crecido, el ingreso medio de ese grupo de personas no necesariamente ha crecido al mismo ritmo; porque quienes realmente están pagando los impuestos son la clase media, estos tributos crecen a una velocidad superior al costo de vida y el desempeño de los sectores que más emplea formalmente a personas no crecen a la misma velocidad de la economía, sin mencionar que el desempeño económico de la mayoría de países latino americanos ha sido mediocre en estos años por no decir mucho.  Al final del día el dinero disponible para gastar libremente es el efectivo que se lleva consigo, algo del saldo en la cuenta bancaria o la tarjeta de crédito que nos permite gastar ingresos futuros.

No todo es la capacidad de compra, también es el mundo en que se vive y ese sí que ha cambiado en menos de 10 años; recordemos que el teléfono celular es el mayor producto y de más rápida adopción en la historia de la humanidad.  Ese aparato nos llevó a digitalizar de forma intuitiva nuestro mundo, sin necesidad de hacer un curso nos llevó a encontrar nuevos lugares de consulta para nuestras necesidades, reencontrarnos en redes sociales con amigos de los cuales no sabíamos hace años, conocer personas y empresas que de otra forma seria imposible, compartir experiencias, quejarnos, contar nuestras historias, criticar y sobre todo interactuar sin mayor o ningún esfuerzo.  Los teléfonos celulares inteligentes nos presentaron las aplicaciones, soluciones que dieron paso a nuevas formas de interactuar entre nosotros abriendo una nueva puerta y una fuente variada de competidores inesperada que quieren quedarse con una parte de la factura producto de una compra de una persona.

Los perseguidores de ofertas siempre han existido, pero la limitación actual de muchos en sus gastos, la facilidad de encontrar información a un click de distancia en estos canales y el bombardeo constante de promociones para atraer nuevos clientes, nos han condicionado a todos en nuestros hábitos de compra recientes y sin darnos cuenta estamos viviendo la primera guerra de precios digital, la cual es la de mayor escala jamás antes vista y la llamare “la guerra del bolsillo”.  Esta guerra ha generado que el cliente comience a solucionar sus necesidades a menor precio, el intermediario si es exitoso atrayendo clientes cobra una mayor comisión por cliente y la empresa que no pensó en su estructura de costos pierde metiéndose con descuentos para tratar de ganar clientes con el argumento precio que nunca tuvo.

 

3. Innovaciones tecnológicas hacen posible cada vez más cumplir estas nuevas demandas de los clientes de forma rentable.

Hoy tener la información suficiente para tomar decisiones no es suficiente, la clave está en qué hacer con ella y como monetizar las oportunidades a todo nivel en el menor tiempo posible sin perder de vista el número final de los estados financieros.  Por ese motivo todos los días las empresas y los gobiernos están buscando herramientas que les permita procesar mejor la información, tener aprendizajes automáticos, identificar nuevas formas de producir o hacer,  flexibilidades en su modelo financiero y control en todos sus procesos independientemente si los hacen ellos o un tercero.

Aparece entonces las tecnologías de big data, CRM, herramientas de control de costos y facturación, en la industria de alimentación las cocinas centrales, ultra congelación de alimentos, cocinas de ensamble, en la moda la tercerización de producción, en consumo masivo las marcas blancas y en los servicios la tercerización de procesos.  Todo esto ayuda a predecir y prevenir ciertas situaciones financieras, cambiado la forma de dirigir las empresas y trabajar tal como sucedió en los años noventa cuando las empresas en el mundo adoptaron masivamente computadores, internet y programas que permitían procesar información de formas más eficiente con menos gente.  Pero en general todo está cambiando tan rápido que ahora las personas trabajan en proyectos no necesariamente para empresas o gobiernos.  Todo esto sucediendo sin ni siquiera mencionar lo que se ve en el panorama futuro llamado inteligencia artificial, automatización y robots.

 

4. Finalmente reguladores y legisladores están cambiando las normas del juego especialmente las tributarias, hoy no tenemos una certeza de ser unas economías abiertas, entre abiertas o cerradas gracias a los aranceles que aparecen constantemente todos los años; pero con lo digital o intermediarios estamos lejos de abordar los temas importantes, como son los tributos de estos o los controles que protegen a clientes y empleados.

Esto va marcar mucho la forma de hacer negocios en el futuro porque el tablero no está nivelado para todas las partes, todos se sienten injustamente regulados y las responsabilidades no son claras.  Lo que sí es claro es un aumento superior del gasto público en los PIB nacionales de Latino América, el gasto público en las últimas décadas, como la deuda pública  ha crecido a una velocidad mucho mayor de lo que lo ha hecho la economía.  La pregunta de poca eficiencia en las políticas públicas desarrolladas por los gobiernos está más presente que nunca, al final las facturas de décadas de errores sin corregir se acumulan y quien paga al final es el ciudadano con ingresos de clase media, pocas veces representado en los gobiernos o sus políticas y quien poco a poco tiene menos para gastar.  Esa tendencia probablemente se conservara si el gasto público sigue desbordado y los sectores diferentes al bancario, el segundo después del gasto público en importancia; no comienzan a crecer en un porcentaje mayor que los PIB nacionales en Latino América.  Pero entonces que es primero el huevo representado en el gasto medio del ciudadano de clase media al cual cada vez le suben más la temperatura o la gallina representada en el gasto público que ya la tienen lista para un sancocho (sopa de gallina).  Si después de esto está pensando que es momento de cambiar de trabajo, región, país o ciudad estas son situaciones que todos como humanidad estamos viviendo en una mayor o menor medida y lo único que podemos hacer es tratar de entender la situación, para comenzar a buscar oportunidades porque todos estamos en el mismo baile.

 

En resumen este 2018, es uno de los años más raros, retadores e interesantes que he vivido profesionalmente; porque mis clientes ha solicitado mis servicios o asesorías en cosas nuevas, diferentes al día a día de mi hacer profesional y si bien el valor del arriendo para los minoristas es un terreno común en todos los casos, la pregunta importante es: ¿para dónde va esto?  Qué puedo hacer para el próximo gran cambio de mercado que me está atropellando.

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